|江苏省消保委发布“双11”消费投诉与舆情分析报告

中国消费者报报道 2022年“双11”大促结束，相关的消费维权问题也呈现出来。11月18日，江苏省消费者权益保护委员会发布“双11”消费投诉与舆情分析报告。结果显示，消费者投诉及舆情问题聚焦在预售促销、产品质量、平台规则、快递物流等方面。

10月24日—11月17日，江苏省消保委系统共收到“双11”相关维权投诉310件，涉及到宣传、预售、价格、快递物流、产品质量等多方面。舆情方面共收集“双11”消费维权类信息58997条，占消费类信息总量的11.5%；监测期间，消费维权类信息呈曲线波动走势，11月11日信息量达到峰值，为3294条。

江苏“双11”消费维权舆情信息走势图。资料图片

促销预售问题多

近两年“双11”活动期较长，前期平台及商家会持续宣传，与之相关的消费投诉不可忽视。主要涉及：第一，促销广告过多，消费者陷入短信、电话等信息轰炸，个人信息安全难保障。第二，商品价格波动过大，先涨后降，直播间最低价与厂家活动价存误差，使消费者难以判断。第三，虚构低价商品吸引流量，实际不予成交，侵害消费者利益。

舆情方面，监测期间共收集有关促销预售类消费舆情信息8769条，其中11月11日信息量最多，共计752条。消费者王先生反映称，他于2022年10月7日网购卫仕猫粮，当时实付193元。“双11”大促第一天也就是10月24日，他再次购买时，却发现需要付款212.9元，该产品购买页面写着大促券后213.9元，比之前多了近20元。王先生表示，明明是大促，领了优惠券，价格咋不降反涨？

产品质量难保障

“双11”是为了促消费，价格可以折扣，但质量不能打折。监测期间共收集有关质量类舆情信息6455条。消费者反映问题主要有：一是商品不同批次质量差异大，某些产品同款不同批次质量不一致，引发消费者质疑。二是促销承诺难兑现，部分直播间或宣传页面存在商品夸大宣传，产品质量不过关等问题。三是赠品不发货，部分商家满赠活动限制名额，但未提前告知，消费者下单收货后才知晓，由此引发纠纷。

消费者陈先生11月5日网购床垫，收到后发现实际尺寸与订购尺寸不符，也并非网页宣传的材质。陈先生反馈后，商家称不是质量问题，申请退货的话，商家仅认可运费险的费用，其余费用让陈先生承担。协商无果后他进行了投诉，经协调后商家承担运费，办理了退货。

平台规则套路深

“双11”期间，各种优惠活动是影响消费者最终购买的重要因素，所以相关规则的透明度值得关注。舆情监测期间，有关平台规则的舆情信息共计4381条，其中11月11日信息量最多，共计450条。

消费者反映问题包括：一是优惠规则多样难操作，满减、红包、购物金活动很多，但是对于是否参与优惠活动、商品优惠条件等各不相同，消费者难操作。二是定金规则繁复，退款必须先付尾款才能申请，另有部分商家定金不原路返还，只退回到购物金，影响消费体验。三是保价规则不清晰，部分平台保价条款复杂，免赔情形较多却未提前重点提示，另有部分平台不明示保价规则，消费者无从查询，易引发赔付纠纷。

11月初，消费者陈女士向江苏省消保委反映，她网购的某品牌扫地机器人，优惠后价格3299，保价15天，收货后第二天发现该产品相同购买链接价格2999，随即向平台申请保价，却被告知属于特定活动不参与保价。陈女士对此不认可，表示购买时页面没有介绍保价例外情形，对规则并不知情。

快递物流遭吐槽

近两年，物流配送相关投诉主要包括：虚假发货填空单号，部分商家点击发货后填入空单号，实际没有物流信息，另有商家因库存等原因发空包裹，实际商品未交付。货物堆积投递慢，大促期间快递物流量增大，末端配送存在不及时、不通知消费者等情况，部分商品积压过久易损坏。预售物流过快影响退款，得益于仓储前置，预售商品付尾款后急速发货，却也导致部分消费者无法退款，必须收货后再行寄回，由此产生退货邮费纠纷。

舆情监测期间，有关快递物流的舆情信息共计3153条，其中11月11日信息量最多，共计277条。有消费者反映，其于“双11”期间够买了多个商品，其他快递都已收到，但自然堂面膜10月24号付的定金，31号付的尾款，11月17号商家仍不说具体什么时候能发货。

此外，消费者张先生10月25日在某平台店铺买了商品，下单后发现价格贵了要求退款，商家以已发货为由拒绝退款，但直到11月2日张先生查询显示，物流信息只有单号并未发货。协商无果后，张先生进行了投诉，经调解后商家最终退款。

江苏省消保委建议，应当完善平台经营机制，减少套路，明示消费者权利义务，让消费者买得更加放心。对于商家而言，应当诚信经营，牢固树立“第一责任人”意识，不钻规则漏洞，完善售前售中售后服务，提升消费体验。此外，各部门应继续做好事前预判，下好维权“先手棋”，全面营造安全放心的消费环境。

责任编辑: 陈耕